云龙人民调解：化解医疗纠纷的“定心丸”

中国教育电视台光耀华夏讯（袁文强） 邻里纠纷、家庭矛盾、拖欠工资......这些看似生活中的小事，如不能及时处理，极易引发蜗角之争，造成矛盾纠纷的激化升级。徐州市云龙区司法局坚持和发展新时代“枫桥经验”，积极探索一站式、多元化解决新路径，畅通和规范群众诉求表达、权益保障，将大量矛盾纠纷吸附和化解在基层，维护云龙区社会和谐稳定。

今年60岁的臧某某，是个不折不扣的爱美女士，她于2022年8月在徐州市云龙区某口腔诊所做了一副假牙(烤瓷牙套，打磨了约12颗牙齿)，费用叁万伍仟元整。牙套装好使用一年左右后，烤瓷牙套出现了多处崩瓷，且说话一直跑风。臧某某就相关问题与云龙区某口腔诊所多次协商未果，特申请调解。

在调解室里，某口腔诊所负责人陆某某向调解员表示，臧某某是他的老病友，将近二十年来牙齿问题都是找他治疗的，臧某某从年轻时就一直戴活动牙。一年前，臧某某找到陆某某表示不想戴活动牙了，之后陆某某建议她做25颗纯钛聚合瓷牙。接着，陆某某又表示崩瓷是最常见的烤瓷牙损伤，烤瓷牙材质、饮食习惯、误嚼米石碎骨等等都会导致崩瓷。在这次医疗过程中，他没有违规操作，合作的烤瓷牙公司也很正规，证照齐全，每一颗烤瓷牙都有质保。出现崩瓷后，陆某某也和病人反复沟通，深表歉意，并愿意尽可能的提供解决问题的方案，但是拒不赔偿。

臧某某也向调解员表示，重新做的过程需要将原有烤瓷牙套重新磨掉，她要带着满嘴原来已经磨小的恒牙等着新的烤瓷牙套做好再安装，过程既痛苦又麻烦，而且臧某某当时选择做这种烤瓷牙套,就是因为美观、长久、一劳永逸。结果现在反而要受更多的罪，所以臧某某不接受牙医给她重新做牙套的解决方案，并坚持要求赔偿。

调解现场气氛一度僵持，矛盾双方各执己见，调解员决定采用背对背的调解方式，推动双方在调解阶段以协商为主，各让一步，力争达成共识。调解员先劝导当事人臧某某：烤瓷牙因材质、使用习惯等原因而崩瓷是比较常见的情况，一般情况下是不能申请赔偿和全额退费的，如果真想解决纠纷，还是要退一步。又劝解院方站在患者的角度多替患者考虑，毕竟臧某某长期在这里治疗牙齿，希望院方尽可能的提供解决问题的方案。

最后在调解员的耐心劝说和释法明理下，双方终于就赔偿金额达成一致：陆某某同意于2024年7月30日前退还臧某某三颗烤瓷牙崩瓷的相关医疗费用 11000元整；并对臧某某三颗烤瓷的牙提供材料技术进行口内修复，双方签订了调解协议书，至此，这起因患者烤瓷牙崩瓷引起的医疗纠纷得到妥善化解，避免了医患矛盾的进一步升级恶化。

今年以来，徐州市云龙区人民调解委员会创新调解新模式，成功调解医疗纠纷30余件，调解成功率达98%。调解员灵活运用“面对面”“背靠背”等调解方法，把握当事人心里，探知当事人诉求，结合纠纷实际为纠纷当事人提供专业、可行的解决方案。